Customer Journey
blijven communiceren met de doelgroep
De marketing term Customer Journey hoor je overal. Waarom is de reis van de klant zo belangrijk? En wat draagt goede communicatie daar aan bij en op welke manier? De customer journey is de “reis” die een klant aflegt vanaf de (mogelijke) behoefte aan een product of dienst tot en met het aankoopmoment en de evaluatie. Het is belangrijk om die klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop anticiperen.
De 5 stappen van de customer journey
1. oriëntatie
In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een vraagstuk en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.
In deze fase draait het dus voornamelijk om de naamsbekendheid van het bedrijf of organisatie. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. We noemen dit top of mind awareness.
2. afweging
In de deze fase wordt een afweging gemaakt tussen de aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product of dienst te kopen. In deze fase is het dus van groot belang om goed te weten waarin je je onderscheidt van andere spelers in de markt, dat je origineel bent in je uitingen en dat je regelmatig op aantrekkelijke wijze voor het voetlicht van je doelgroepen treedt.
Instrumenten om op een gedegen manier te communiceren zijn bijvoorbeeld persberichten, blogs, achtergrond artikelen en pakkende social media berichten. Laat zien dat je de juiste kennis in huis hebt om een oplossing te bieden voor vraagstukken. Het aantonen van betrokkenheid en een persoonlijke aanpak is hierbij belangrijk.
3. aankoop
In de aankoopfase gaat de klant tot aankoop over. Logische denk je. Maar hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Doe wat je hebt beloofd in je communicatie voor deze fase. De snelheid van de website moet bijvoorbeeld in orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen. Kortom: kort, bondig, de juiste inhoud, goed werkende techniek.
4. gebruik
Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Slimme how-to video’s en heldere handleidingen die je kunt downloaden, helpen daarbij.
5. evaluatie
Niks werkt beter dan mond-tot-mond-reclame. In deze laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten en opdrachtgevers gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze het aan anderen aanbevelen. Hier maak je van een klant een loyale klant. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook die positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Er moet dus ruimte zijn voor evaluaties en reviews. Door ook hier (en eigenlijk altijd) te blijven communiceren als autoriteit in de markt krijgt de klant keer op keer bevestiging dat zijn of haar aankoop geslaagd is.